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Los conceptos clave para el movimiento efectivo son
demanda y capacidad, colas, variabilidad, psicología de la
espera y las constricciones o cuellos de botella. Están inte-
rrelacionados y mejorar el flujo implica analizar los procesos
bajo su perspectiva para tener una visión general de un
sistema complejo como es un servicio de urgencias.
En términos simples, demanda es, cuántos recursos están
siendo utilizados en un determinado momento y capacidad
es cuánto recurso está disponible en relación al número
de pacientes. A pesar de que las consultas no son progra-
madas, son predecibles, lo que permite acoplar demanda y
capacidad, para evitar esperas o desperdicio de recursos y
cuando se trabaja con ese objetivo, se disminuye la probabi-
lidad de formación de una cola, definida como la presencia
de uno o más pacientes en espera por un servicio. La variabi-
lidad es frecuente en un servicio de urgencia, con diferente
enfermedades, lesiones, necesidades de recursos, niveles
de entrenamiento o de habilidad o tiempo para desarrollar
actividades similares y algunas estrategias para “suavizar”
esta variabilidad ayudan a que el balance de demanda
y capacidad mejore. Cuando la espera es inevitable, hay
estrategias para manejar la ansiedad de los pacientes, que
implican el inicio rápido de los procesos, el mantenerlos
ocupados explicando el motivo y transmitiendo el valor y
sentido de la necesidad de esperar. Los cuellos de botella
son los recursos y políticas que retardan el alcance del
objetivo, porque tienen menos capacidad que la demanda
puesta en ellos. El
triage
, la admisión y la atención médica
son constrictores habituales del sistema.
Atochamiento (
overcrowding
) es un concepto de uso trans-
versal, pero de definición poco precisa, que abarca bastantes
perspectivas, tales como la sensación del equipo operador
de “estar sobrepasado” o una demanda que supera las capa-
cidades instaladas o un número de pacientes que supera
al ideal para un determinado equipo. Está claro que el
overcrowding
es perjudicial, porque todos los pacientes
esperan más o no reciben la evaluación necesaria, lo que
resulta en errores y en que no sean atendidos por los
equipos de especialistas que requieren, con aumentos de
morbimortalidad.
Un primer contribuyente al atochamiento es el aumento
de
input
, determinado por causas demográficas, como el
envejecimiento de la población y el alza de la disposición a
buscar atención no programada, especialmente en estratos
socioeconómicos más bajos, después de fines de semana
o feriados, pero que característicamente crece mucho más
rápido que lo que el envejecimiento o aumento de la pobla-
ción predeciría. En Norteamérica se ha registrado una tasa de
40 consultas/100 personas/año, a un crecimiento de 1.5%
anual. Otra causa que impacta en el aumento de demanda es
la debilidad de la red de atención primaria, con dificultades
de acceso, poca capacidad diagnóstica y de resolutividad. Es
entonces importante notar que para medir efectivamente la
FIGURA 3. DIAGRAMA DE SUBPROCESO EN EL SERVICIO DE URGENCIA
Congestión
Input
Throughput
Overcrowding
Flujo
Ingreso de los tres grandes
grupos de pacientes
Egreso
Atochamient o congestión
Output
Pacientes en
proceso de atención
desde la admisión
a la hospitalización
o unidades de
observación.
[REV. MED. CLIN. CONDES - 2017; 28(2) 206-212]