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la formación de especialistas, algunos de ellos en regiones,
lográndose cierta estandarización de la educación impar-
tida, con la participación de bastantes alumnos en un
programa conjunto, una vez al mes, fruto del esfuerzo de
docentes de la mayoría de las universidades que tienen su
programa en Santiago.
Al notar los avances mencionados, que posicionan la práctica
clínica de nuestros urgenciólogos a la par con lo que se hace
en países desarrollados, no solo económicamente, sino que
también en el ámbito de la salud, pública y privada; y consi-
derando que en Chile hay centros donde se ofrece circulación
extracorpórea y titulación de temperatura a los pacientes en
paro cardiorrespiratorio extrahospitalario, o el despliegue de
efectivos protocolos de manejo de patología tiempo depen-
diente como sépsis y accidente cerebrovascular isquémico,
por ejemplo, resulta paradójico que los rendimientos globales
y el desempeño transversal de la urgencia chilena tenga
un inmenso déficit. Esto no es solamente explicable por la
tardanza en la aceptación e implementación del nuevo para-
digma de atención aplicado hace más de una década en otros
países en vías de desarrollo, sino que evidencia la existencia
de otras variables, que no han sido estudiadas metódica-
mente. Estos factores son los que resultan en el aumento de
casos centinela de amplia difusión en la prensa, tasas de leta-
lidad observables en países con franco subdesarrollo, tiempos
de espera que superan tres o más veces lo aceptado por cual-
quier sistema de categorización para la prioridad de atención,
o
triage
, o la saturación de los servicios con hospitalizados
en espera de una cama, que muchas veces no cumplirá con
los requerimientos de cuidado que ese enfermo en particular
necesitaba.
Es claro que la fenomenología de la consulta al servicio de
urgencia ha cambiado en los últimos años globalmente.
Estos cambios son:
-Tendencia al envejecimiento de la población.
-Mayor dificultad de oportunidad de atención en consulta
médica.
-Mayor dificultad al acceso de información de manera
instantánea, muchas veces mal interpretada, que genera
ansiedad y sensación de urgencia ante motivos de consulta
que no la tienen.
-Instalación de modelos operativos y de previsión que favo-
recen que el ingreso a los hospitales sea principalmente a
través del servicio de urgencia, convirtiéndolo en su prin-
cipal puerta de entrada y cara visible o en lo que se ha deno-
minado internacionalmente como la “red de seguridad”.
Los incrementos del volumen de consultas, que pueden
alcanzar hasta un 10% al año, han sobrepasado las posi-
bilidades de adaptación de la capacidad instalada, con
el consiguiente deterioro de la calidad de la atención y la
satisfacción usuaria. Todos los servicios de urgencia en el
mundo han debido enfrentarse a esta situación en mayor
o menor grado y es probablemente por esto que el lide-
razgo y la administración eficiente de los servicios se ha
desarrollado como una rama del espectro de acción de los
urgenciólogos, incluso con programas formales en universi-
dades en Estados Unidos. Estos programas llevan a cabo el
análisis científico de los datos y la correcta interpretación
de la escasa evidencia producida hasta el momento. Esto
permite valorar la atención de calidad que somos capaces
de entregar a los pacientes graves, sea balanceada con una
gestión de calidad de todo el servicio, que impacte en todos
quienes acuden a consultar, independiente de su motivo y
favorezca también el buen desempeño de los servicios rela-
cionados con el servicio de urgencias, que son la mayoría.
DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN
Al momento de asumir la administración de un servicio
de urgencia lo más probable es que existan condiciones
de recursos humanos, tecnológicas y arquitectónicas
ya instaladas en un sistema en funcionamiento, con una
trayectoria que implicará una cultura interna que será
determinante cuando se busque implementar mejoras. Es
por esto que cada plan de intervención deberá ser dise-
ñado a la medida para cada servicio y no es posible “copiar
y pegar” lo hecho en otros sitios y obtener resultados satis-
factorios. Sin embargo, existen parámetros de desempeño
que han demostrado asociación con satisfacción usuaria y
eficiencia y que se han convertido en un lugar común para
evaluar el estado del funcionamiento de un determinado
servicio y permiten fijar las primeras metas para comenzar
a mejorar con rapidez y luego complementar con otros
indicadores de desempeño que serán adaptados a cada
situación en particular, a la manera en que el control de
signos vitales funcionaría para la atención de un individuo.
El tiempo de estadía, en su sigla en inglés
LOS (
Length
Of Stay
),
o tiempo de ciclo, se refiere al tiempo que un
paciente pasa en el servicio desde que entra hasta que la
capacidad está disponible para la atención de otro paciente.
Es decir implica los servicios médicos, de enfermería, admi-
nistrativos, de aseo y en algunas ocasiones abarca estacio-
namiento o incluso cuando se anuncia su llegada por un
sistema de rescate. Existe una fuerte asociación entre LOS y
satisfacción usuaria, con una notoria caída en las encuestas
cuando se superan las dos horas del tiempo de atención.
Por lo tanto, se puede sugerir que una de las primeras
metas a perseguir es el control del promedio del tiempo de
estadía. Por otra parte, resulta evidente que este indicador
depende también, de la coordinación con los demás servi-
[CONCEPTOS GENERALES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE URGENCIA - Dr. Ricardo Quezada]