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Flujo administrativo – admisión:
existe una evidente
escisión entre el flujo administrativo y clínico. Por ello
los pacientes admitidos no tienen ningún contacto con el
personal clínico sino hasta el momento de llegar al cate-
gorizador. Esta situación determina que el paciente expe-
rimente distintos tiempos de espera para distintas fases
de su atención tanto en el ámbito clínico como adminis-
trativo.
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Sala de espera:
En los hospitales regionales se fusionan las
salas de espera adulta y pediátrica. Por lo general no son
áreas con adecuada visualización por parte del personal
del categorizador, no son áreas convertibles para eventual
uso en caso de
triage
masivo, por mencionar algunos.
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Categorización:
determina prioridad en la atención
adecuadamente, donde se puede observar una clara
mejora. En el selector de demanda se determina la prio-
ridad, pero también se fomenta desistir de la consulta a
aquellos categorizados C4 y C5, incitándolos a consultar
en la APS, sin ninguna evaluación médica mediante. Esto
pudiera ser válido cuando la oferta y resolutividad de la
condición de salud fueran suficientes para dar respuesta a
este requerimiento.
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Flujo único de atención:
No hay segmentación de flujos
en todas las UEH y por ello se ofrece el mismo servicio
para todos los usuarios. La existencia de un flujo único de
atención determina que los pacientes de menor prioridad
(C4-C5) deban sufrir tiempos de espera más prolongados
para llegar al box de urgencia y por otra parte, desde el
lado de la oferta, el dispositivo de atención - box UEH - está
sobredimensionado para estos consultantes, en detrimento
de los pacientes de mayor complejidad. Por lo anterior, esta
prestación en la UEH tiene un costo 10 veces mayor que la
misma atención pero brindada en los SAPU(8).
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Flujo diferenciado para pacientes C4–C5:
Esto se desa-
rrolló en algunas UEH donde se instalaron dependencias
adosadas a las UEH para atención de pacientes de baja
categorización. Se presentaron problemas de seguridad
debido a una categorización no estandarizada y la falta
de conectividad con la UEH. En términos de eficiencia,
no fueron diseñados apropiadamente siendo nece-
sario duplicar algunos recursos, perdiendo el efecto de
“
pooling
”. Tampoco se trabajó la estandarización de los
procesos dentro de estas unidades.
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Dimensionado del personal según estándares inadecuados
(18):
El proceso de atención de urgencia debe contar con
capacidad de recursos humanos ajustadas a la demanda,
a la variabilidad de ésta y a la complejidad. Los cálculos
actuales se han realizado sin tener en consideración estos
ajustes, lo que asociado a un flujo único de atención
puede generar un desbalance entre necesidades y capaci-
dades que puede actuar en ambos sentidos.
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Competencias para la atención de Urgencia.
El equipo de
Urgencia está compuesto en la mayoría de las UEH, por
médicos cirujanos, principalmente médicos generales, y
cirujanos. También traumatólogos, y excepcionalmente
neurocirujanos y otros especialistas. También, la gran
mayoría cuenta con cobertura anestesiológica. En los
últimos años de manera creciente se han incorporado
médicos especialistas en Medicina de Urgencia, los que
han venido a fortalecer las competencias de los equipos
de urgencia y también a generar nuevas prácticas y proto-
colos de atención con una mirada integrativa desde la
urgencia propiamente tal. Los equipos de profesionales
no médicos están conformados por enfermeras y excep-
cionalmente kinesiólogos, quienes han tenido mucha
importancia en especial para la atención en períodos de
invierno.
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Unidades de apoyo no exclusivas, sin prioridad:
La mayoría
de las unidades de apoyo son compartidas con el resto del
hospital y su oferta de servicio funciona de 8 a 17 horas,
por lo que después la oferta es insuficiente, para una
demanda de urgencia que se mantiene alta hasta al menos
las 2:00 am.
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Sala de observación:
Espacio físico destinado a la obser-
vación de pacientes de urgencia que obedece muchas
veces en falta de celeridad en la toma de decisiones.
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Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias
(
OIRS)
de urgencia:
Se han implementado distintas estrate-
gias de entrega de información, tanto de pacientes en
proceso de atención, brindado por personal de la OIRS
destinados a las UEH, como también información a los
usuarios en espera de atención, brindada por los orien-
tadores de sala que se han dispuesto en algunas UEH de
alta complejidad. Si bien el propósito por el cual estos
equipos se constituyeron fue adecuado, en la práctica
no existe una evaluación del impacto que éstas inter-
venciones han tenido para alcanzar un mejor nivel de
satisfacción de los usuarios. La experiencia empírica
refleja que este es un recurso subutilizado y que con
una mayor claridad de las tareas y asignación de respon-
sabilidades se podría alcanzar los propósitos esperados
de mejor manera.
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Conocer la variabilidad de la oferta
de camas de salida y
otras alternativas con las que cuenta el gestor de urgencia.
[REV. MED. CLIN. CONDES - 2017; 28(2) 186-198]